Ponieważ call center ma zautomatyzowane procesy, koszty tego typu usług są niższe. Jednocześnie, gdy inwestuje się w technologię, odgrywa ona fundamentalną rolę w optymalizacji zasobów w perspektywie średnio- i długoterminowej, zarówno pod względem finansowym, jak i czasowym oraz personalnym.
W przeszłości aktywni operatorzy call center spędzali dużo czasu, dzwoniąc pod różne numery, aby znaleźć dostępną linię. Dziś jednak możliwe jest korzystanie z automatycznych call diallerów. Innymi słowy: z pomocą technologii Twój zespół może zajmować się tylko kwalifikowanymi połączeniami, co pozwala mu skoncentrować się na zapewnieniu doskonałej obsługi.
Technologia automatyzacji call center pozwala na szybką obsługę wielu zgłoszeń serwisowych za pośrednictwem kanałów elektronicznych. Dzięki temu operatorzy mogą odebrać więcej połączeń, rozwiązać więcej problemów, a nawet zamknąć więcej sprzedaży w krótszym czasie.
Ponadto możliwe jest wykorzystanie botów telefonicznych do rozwiązywania podstawowych zgłoszeń klientów i filtrowania, które kontakty naprawdę wymagają spersonalizowanej uwagi. W ten sposób wydajność operatorów poprawia się ilościowo i jakościowo.
Postęp technologii i strategii zorientowanych na klienta spowodował, że pojawiły się różne formy obsługi klienta. Warto jednak znać i stosować kilka najbardziej tradycyjnych, a jedną z nich jest call center.
W luźnym tłumaczeniu call center oznacza centrum telefoniczne. Znane również jako wsparcie techniczne, praca tego centrum telefonicznego odbywa się poprzez połączenia głosowe i służy do obsługi każdego rodzaju potrzeb klienta, niezależnie od tego, czy chodzi o rozwiązywanie zapytań, składanie skarg, rozwiązywanie problemów z zakupionym produktem, czy nawet zamknięcie transakcji.
Uwaga ta musi być zapewniona w sposób specjalistyczny i zorganizowany. W tym celu konieczne jest posiadanie środowiska i zestawu urządzeń umożliwiających przepływ operacji tak, jak należy, takich jak komputery, telefony, oprogramowanie itp. Ponadto język używany przez operatorów musi być ustandaryzowany, ponieważ klient może mieć kontakt ze wsparciem więcej niż raz i musi zawsze uzyskać ten sam poziom jakości.
Funkcjonując jako centrum relacji z klientem, call center ma na celu działanie jako medium terenowe pomiędzy firmą a klientem. To czyni go ważnym elementem obsługi klienta, ponieważ może zmienić sposób, w jaki klienci postrzegają markę i wchodzą z nią w interakcje. Jako wszechstronna usługa, może być również umieszczona w różnych obszarach, takich jak sprzedaż, obsługa klienta i inne.
Jest to rozwiązanie, w którym agenci kontaktują się z klientami. Celem tej rozmowy telefonicznej może być między innymi sprzedaż produktów lub usług, zebranie płatności, odpowiedź na wcześniej otwarte zapytania, zakończenie etapu posprzedażowego.
Z kolei w inbound call center to agent odbiera telefony od klientów. W tym typie interesant kontaktuje się z firmą, aby złożyć zapytanie, reklamację, wyjaśnić wątpliwości, kupić produkt lub usługę itp.
Jak sama nazwa wskazuje, w call center o mieszanej operacji ten sam operator może wykonywać i odbierać połączenia od klientów. W tym przypadku zespół musi być przygotowany i dobrze wyszkolony, aby aktywnie kontaktować się z klientami i odbierać połączenia wykonywane przez klientów.
Praca w call center może wydawać się łatwa, ale wymaga pewnych umiejętności, ponieważ cała komunikacja odbywa się za pośrednictwem rozmowy telefonicznej i należy unikać nieporozumień.
Klienci są coraz bardziej zmęczeni operatorami, którzy zachowują się tak, jakby byli elektronicznym zapisem. Ludzie mają tendencję do czucia się bardziej swobodnie, gdy czują, że naprawdę rozmawiają z osobą po drugiej stronie linii. Dlatego operator centrum telefonicznego musi wyrażać entuzjazm w swoim głosie, aby ludzie czuli się zachęceni tym, co im się oferuje, lub czuli, że otrzymują prawdziwą pomoc, jeśli klient dzwoni z zapytaniem lub skargą.
Z drugiej strony, operator ten nie powinien mylić sympatii z "gadaniem". Podczas rozmowy operator powinien być przyjazny, aby zjednać sobie klienta, ale jednocześnie powinien pamiętać, że klient przed wykonaniem telefonu był prawdopodobnie zajęty i oczekuje, że połączenie zostanie szybko odebrane. Dlatego operator centrum telefonicznego musi zachować obiektywizm w swojej roli. Wskazówka: aby nie zapomnieć o niczym ważnym, zrób listę istotnych punktów dotyczących obsługi i zawsze miej ten skrypt pod ręką.
Posiadanie skryptu jest bardzo przydatne, aby obsługa call center była zorganizowana. Jednak niepokojąc się, że powiesz wszystko, co trzeba, możesz pozostawić klienta bez możliwości wypowiedzenia się (zwłaszcza w aktywnym call center). Może to doprowadzić do załamania się komunikacji, gdyż mogą zostać utracone przydatne dla negocjacji informacje. Dlatego zrównoważ spokój pozwalający na słuchanie ludzi ze zwinnością pozwalającą na przekazywanie informacji potrzebnych do rozwiązywania problemów i zamykania transakcji. Dzięki wyważeniu tych dwóch aspektów będziesz współpracować z klientem, aby zapewnić mu najbardziej odpowiednią obsługę.